即将到来的“黑色星期五”拉开了购物季的序幕，开启了圣诞节购物季的高潮。疫情对2020年产生了重大影响，全球线上销售额增长了36%，这一趋势将在今年延续，进一步凸显了消费者购买习惯的转变。尽管消费者已经开始重新去实体店购物，但线上购物因其便捷高效而越来越受欢迎。
Infobip是一家提供客户互动云通信平台的全球公司，也是 CPaaS 解决方案的领导者。据该公司称，黑色星期五是建立客户忠诚度的理想时机，可以将购买机会转化为长期合作关系。Infobip 的研究“像人一样沟通：建立重要的客户沟通”发现，51% 的受访者认为，自疫情爆发以来，沟通比以往任何时候都更加重要，五分之一（21%）的消费者由于收到的沟通质量差而更换了品牌。
提供引人入胜且个性化客户体验的零售商能够带来显著的改变。数据分析能够提供关于客户行为和兴趣的宝贵洞察，从而制定有效的信息传递策略。通过按年龄、性别、平均订单金额、购买频率、地点和浏览历史记录等因素细分数据，能够在合适的时间通过合适的渠道提供合适的产品，从而提高客户满意度。数据分析还能帮助您识别最忠实的客户，并通过特别优惠或产品预览来回馈他们。
Infobip 意大利销售总监 Vittorio D' Alessio 表示：“为了在众多品牌纷繁复杂的市场环境中脱颖而出，零售商应该开展有针对性的互动活动。降价是黑色星期五的常态，而通过量身定制的优惠和活动进行个性化沟通才是击败竞争对手的唯一途径。全单五折的折扣显然缺乏人情味，但如果您是一个向高消费客户推广高端产品的电子品牌，建议您添加背景信息，并根据客户的喜好提供建议，以增添额外的个性化体验。”
品牌在其数字渠道上开展的互动活动必须精心策划，从欢迎顾客到通知他们待处理的购买。每年的这个时候，电子邮件收件箱都会不堪重负，因此，选择将多个数字渠道整合为一个的 购买批量短信服务 全渠道方法，可以改善与客户的直接沟通。根据 Infobip 的研究，35% 的受访者更乐意通过多个数字渠道与品牌互动，因此，多元化沟通渠道至关重要，除了电子邮件之外，还要利用 WhatsApp、移动消息应用程序、短信、RCS、Facebook 和 Instagram Messenger。
今年黑色星期五，零售商的在线交易量应高于平常，因此，他们的网站或应用程序必须做好准备，应对流量高峰，同时大规模改善客户体验。投资合适的全渠道客户互动解决方案，可以为跨数字渠道连接提供高级机会，并可实现89% 的客户保留率。对于那些通过个性化消息传递在所有渠道上吸引客户的品牌来说，情况会进一步改善，长期关系会增加 30%；这种增长的原因之一是，采用全渠道战略的公司客户满意度要高出 23%。通过Moments，Infobip 可让您分析已连接的客户资料，并在主要渠道上开展自动化营销活动；通过 Answers，它可以集成直观的聊天机器人；通过Conversations ，它可以将更复杂的请求转交给代理，从而改善客户服务。
客户旅程中的另一个关键环节是配送和退货，零售商在其中扮演着至关重要的角色。没有什么比配送失败或退货流程复杂更令人沮丧的了：糟糕的体验可能会导致客户放弃该品牌。为了提高效率并简化配送和退货流程，建议为客户提供全天候客户支持，通过数字追踪让他们随时了解货物状态，或设置自动提醒功能，提醒他们退货截止日期。
“黑色星期五拉开了假日购物季的序幕，除了提升销售额之外，它还是一个通过个性化全渠道沟通策略建立客户忠诚度的机会。顾客留下反馈后可享受折扣，针对他们感兴趣但已售罄的商品发送个性化信息，或者提供特定促销活动的优先参与机会，这些只是零售商可以计划提升客户参与度并最终提升品牌忠诚度的几个例子。”D'Alessio总结道。