Medallia意大利区经理Giancarlo Rocco评论道： “这些证据以及不同行业之间的差异可能看似微不足道，但我们掌握的数据证实了提升数字体验与业务成果之间的密切联系。获得卓越在线体验的顾客购买的可能性是其他顾客的两倍，购买频率更高（90%），单次购买支出增加60%，并且在熟人中推广该品牌的可能性也高出四倍。”
该经理随后总结道：“这项研究证实，配备先进的软件来深入、持续地分析数字体验，从而使其越来越令人满意，如今对于任何公司的发展（不仅是技术和数字发展）都是一项战略资产。”
调查首先关注数字体验评分 (DXS® )，这是 Medallia 的指数，它客观地衡量了跨数字接触点的 60 个用户行为，为每次访问公司虚拟接触点提供关键 KPI，并将它们汇总为从 0 到 10 的最终分数。
11个行业的整体DXS®平均值为6.5，处于正值区间，但仅略高于去年的6.4。能源和公用事业市场表现最差，是唯一一个得分低于6.0的行业。相反，旅游、酒店和食品饮料行业以7.0的DXS®位居榜首。其他三个行业——制造业、消费品和零售业——得分略低，为6.8。
尽管没有任何行业报告其 DX 质量与 2020 年相比出现显著下 电话号码清单 降，但只有零售业和电信业出现了显著增长：前者从 6.2 上升到 6.8，后者从 5.8 上升到 6.4。
此外，通过分析一系列在线行为和特定模式，研究发现，总体而言，5.3% 的浏览体验会令用户感到沮丧。然而，这一比例在 11 个行业中有所不同：科技行业的数字化会话引发的不满最多（6.8%），而金融和保险服务行业的导航最为流畅，仅有 3.3% 的浏览体验引发不满，并且是唯一一个不满率低于 4% 的行业。
与去年相比，挫败感指数有所下降，所有行业的挫败感指数都在 3-7% 之间，而 2020 年这一范围更高，在 5-9% 之间。
即使在参与度方面，Medallia专家对参与度评分的评估也证实，数字体验管理仍有改进空间，首先需要创建更有针对性、更有趣、更相关的内容，从而能够吸引更多用户的关注。事实上，该研究强调，以10分作为满分，11个行业的平均指数仅为4.5分，大多数行业低于5.0分，非营利组织的指数甚至低于4.0分。只有零售业、旅游、酒店和餐饮业的数字化旅程得分略高于5.0分，确切地说是5.1分。
此外，虽然数字化参与度在2020年并不突出，但今年进一步下滑，行业得分从去年的3.9-5.3降至3.4-5.1。零售、旅游、酒店和餐饮业表现最佳，参与度得分为5.1分（满分10分），而非营利组织表现最差，得分为3.4分（满分10分）。