呼叫中心记分卡是质量监控工具，可帮助您测试和分析呼叫中心和代理的性能。通过这样做，管理人员可以确定需要改进和成功的领域。这里我们来看看创建呼叫中心记分卡的 7 个有用技巧以及您需要关注的重点。我们甚至 在下面提供了一个可下载的评估表！
如何创建呼叫中心记分卡：7 个技巧 + 评估表
首先，什么是呼叫中心记分卡？为什么需要它？呼叫中心记分卡是许多呼叫中心进行性能分析时使用的重要工具。您可以跟踪和衡量呼叫中心指标、代理响应、电话互动以及转化率。以下 7 个技巧可帮助您创建理想的记分卡：
1. 明确记分卡的用途及其用途
首先，您必须确定并明确记分卡的目的。您想要包括哪些元素？您将多久使用一次记分卡？您将如何收集有关代理绩效的信息？代理将根据哪些参数和指标进行评分？此外，每个参数是否同样重要？定义目的和将测试代理的各种元素有助于快速准确地进行分析。
2. 列出需要评估的参数
使用呼叫中心记分卡的一部分是测试您的座席在各种参数上的表现，这些参数可以帮助您和他们了解他们做得好的地方以及他们可以改进的地方。需要考虑的一些参数包括：
问候：代理礼貌地向客户问候，并清楚地介绍公司和自己。
遵守脚本：在拨打外拨销售电话时，代理自然地遵循脚本，并暂停以回答客户的疑问或疑虑。
帐户和身份验证：通过来电，代理验证呼叫者的信息和身份以查找他们的帐户并收集有关客户过去互动的信息。
客户服务质量：能够明确判断呼叫者的需求，提供准确、有用的帮助
通话结束协议：解决问题后，代理必须询问是否还有其他可以为呼叫者提供帮助。
3. 定义并记录不同的呼叫中心指标
接下来，您可以考虑纳入适用于您特定业务的某些呼叫中心指标。呼叫中心指标或 KPI 可评估呼叫中心的绩效。它们还可以帮助管理人员了解各个代理的表现。例如，哪些代理快速准确地解决呼叫，哪些代理在呼叫上花费的时间太长，等等。大多数呼叫中心使用呼叫中心软件和呼叫分析来跟踪和衡量相关指标。您可能需要考虑在记分卡上纳入以下内容：
平均排队时间
响应时间
平均答题速度
平均处理时间
首次呼叫解决率
顾客满意率通方式。然而，最近，呼叫中 突尼斯电报数据 心一直在努力提供多渠道或全渠道客户支持。如果您的呼叫中心提供多个客户互动渠道，那么您应该衡量每个不同渠道的绩效。因此，请尝试在记分卡中包含呼叫中心经常使用的不同类型的客户互动（实时聊天、电子邮件、视频等）。
5. 关注各种技能
根据您运营的中心类型，您的代理可能需要使用多种技能来执行多项任务。例如，您可能让代理同时负责电话和实时聊天。或者，代理可能需要在管理对话和记录对话的每个部分的同时研究解决方案。
不同部门需要不同的技能。客户服务需要查看知识库或支持文档来提供帮助。接待人员需要确保客户快速到达正确的部门。销售人员需要使用客户数据和个性化进行推销。
6. 监控、收集数据并完善
由于呼叫中心记分卡的目的是收集数据并衡量您的业务和代理的表现，因此需要定期监控这些记分卡。通过定期监控，您不仅可以了解代理的表现好坏，还可以了解哪些元素或参数值得衡量，哪些元素或参数没有用。
然后，您可以进行必要的调整，完善记分卡的功能和准确性。此外，您还可以进行必要的更改，以提高代理和呼叫中心的绩效。