大多数客户仍然喜欢通过电话解决任何服务问题或疑问。事实上，超过40% 的消费者更喜欢通过电话联系企业，而不是电子邮件等数字渠道。
由于短期内拨打和接听电话不会消失，因此服务和支持团队了解接听电话的基本知识将大有裨益。事不宜迟，让我们开始吧。
入站呼叫的基础知识
那么，入站呼叫到底是什么？“入站”是指呼叫传输的方式。
入站电话是来电。当您的企业接到潜在客户或客户的电话时，就会发生这种情况。相反，出站电话是当您的企业致电客户时。
由于消费者主动拨打电话，您的企业和团队在接听电话之前无法知道来电原因。因此，您的团队必须对客户的请求做出反应 - 通常称为被动支持。
客户致电企业的原因各不相同。常见的来电类型包括：
产品或技术支持
咨询或一般问题
入站销售
续订和升级
投诉
账单和订单更新
此外，入站呼叫性能通常通过首次呼叫解决率、平均处理时间 (AHT)、等待时间、放弃率以及呼叫者体验等指标来衡量。
处理来电的方法和软件
来电通常由呼叫中心、接待员、支持团队等处理。您的企业处理来电的方式取决于公司的规模、平均通话次数以及常用通话类型。
以下是处理来电的一些选项：
来电处理方法
内部呼叫中心——使用这种方法，您的员工会直接在现场处理所有来电。根据您公司的规模，这可能有所不同。例如，小型企业使用服务台、接待员或一小队支持代表。然而，大型企业则拥有整个团队或内部呼叫中心来处理来电服务。
外包联络中心– 您还可以选择外包您的入站服务。换句话说，第三方联络中心（位于您公司所在地之外）为您处理入站电话。
入站呼叫管理软件
预设的路由规则将来电路由到不同的号码和位置。
高级 IVR（自动话务员） ——交互式语音应答 (IVR) 可自动接听来电、问候呼叫者、识别他们的请求并将他们路由到适当的目的地。
呼叫流程生成器——使用此工具，您可以为您的联络中心构建自定义入站呼叫流程，从而完全控制呼叫在您的系统中传输的方式。
来电示例及其处理方式。
如何建立入站呼叫策略
您可以通过有效的策略最大限度地提高系统效率，并将呼叫者体验提升到 斯里兰卡电报数据 一个新的水平。但如何构建强大的入站呼叫策略？让我们来看看。
1. 关注呼叫者的体验–良好的呼叫者体验可提高销售量、推荐量和消费者生命周期价值 (CLV)。因此，通过精心设计且一致的系统提供以客户为中心的支持非常重要。
首先考虑客户的痛点并进行市场调查。然后，设计您的电话系统以有效地帮助呼叫者满足他们的主要要求，并培训员工处理重复出现的问题。
2. 使用正确的技术——选择入站呼叫工具时，请考虑您的沟通目标、预算和并发呼叫数量。
大多数入站服务都使用云电话进行商务通话。这是因为云电话服务提供更高的灵活性、更好的语音质量和更多的成本节省。许多服务还附带有用的功能，如高级 IVR、自动话务员和呼叫路由，以简化来电管理并减少等待时间。
其他入站团队使用 CRM 软件集成来跟踪客户与企业的历史记录。这样，您就可以为每个客户提供个性化支持。
3. 赋予员工权力——优秀的入站策略完全取决于您为呼叫者提供的服务。当然，技术和以客户为中心的方法使它变得更容易，但最终还是取决于您的团队提供的支持。