自由文本问题用作后续问题来衡量客户的行为、兴趣和痛点。
开放式问题的一个主要缺点是难以分析。需要花费更多时间和精力才能理解反馈。
如今，各种调查工具都提供情感分析或文本分析等先进技术，以便更轻松地挖掘自由文本响应并减少手动工作。
8 个最佳实践客户满意度调查
无论您是刚开始创建客户满意度调查还是经常在业务中使用调查，在开展调查活动时都需要牢记一些最佳做法，例如：
1.保持连续尺度的一致性
我们书中的首要做法是在创建客户满意度调查 阿尔及利亚电话 时每次都保持一致的规模。
它可以轻松地跟踪和分析一段时间内的分数。
让我们举个例子。假设您在 CSAT 调查中使用 5 点李克特量表。在总共 100 名受访者中，有 65 人选择 4 或 5 个选项作为答案。因此，您当前的 CSAt 分数为 65。
请对最近购买的商品的满意度进行评分。
非常不满意
不满
中性的
使满意
非常满意
现在，六个月后，另一个团队进行了 CSAT 调查，但这一次，他们使用从积极情绪到消极情绪的倒置标度，如下所示：
请对最近购买的商品的满意度进行评分。
非常满意
使满意
中性的
不满
非常不满意
现在您可以看到 1 和 2 成为正面回答。如果 65% 的受访者选择这些选项，您仍然可以获得 65 分。但这可能会使跨部门团队在分析回答时感到困惑，并且需要更多时间来对反馈进行分类。
同样，在同一调查中使用多个李克特量表问题时，请尝试使用一致的量表，以免受访者感到困惑。
2. 估计样本量以获得可靠结果
在创建客户满意度调查以产生可靠结果时，样本量估计是关键步骤。
这样做的主要原因是让数据曲线趋于平缓。你收集的回复越多，特定反馈符合大多数受众意见的可能性就越大。
它可以帮助您将真实的反馈与异常值区分开来，并减少您追逐错误反馈数据的机会。
网上有许多调查样本量计算器。
只需输入数字，您就可以粗略估计达到所需统计置信度所需的样本量。
统计置信度是结果错误的可能性。例如，95% 的置信度意味着得到错误结果的概率是 100 分之 5。
从上图可以看出，在取消调查之前您需要至少 2035 份回复，统计显著性为 95%。
因此，始终估计样本量以便将优化工作重点放在正确的方向上。
提示：通过多种渠道部署您的 CSAT 调查，以最大限度地提高响应率并更快地达到样本量。
相关阅读：如何在调查中使用筛选问题——完整指南
3. 保持调查问卷简短——尝试不同的长度
创建客户满意度调查的另一个最佳做法是优化其长度，即限制问题的数量。
有大量研究表明调查长度和响应率之间的关系。