虚拟呼叫中心可以处理来电和去电。来电是指客户拨打的电话，通常用于客户支持目的，例如协助解决问题、回答问题和帮助管理订单。另一方面，去电是由代理向客户或潜在客户拨打的，主要用于销售目的。通过满足这两种类型的呼叫，虚拟呼叫中心可以确保全面而高效的客户服务体验。
影响虚拟呼叫中心呼叫路由的一些基本功能包括自动呼叫分配 (ACD) 和交互式语音应答 (IVR)。这些功能可确保来电高效地路由到具有最合适技能的代理，从而优化客户满意度并最大程度地提高代理的工作效率。
相较于传统呼叫中心的优势
虚拟呼叫中心与传统呼叫中心相比具有多项优势，包括节省成本、匈牙利邮件列表 可扩展性和灵活性。交易成本可降低高达 75%，对于代理人数少于 100 人的企业，公司平均每年每位代理花费 4303 美元购买虚拟呼叫中心解决方案。这些成本节省可归因于办公空间和设备等间接成本的降低，以及利用全球人才库的能力。
除了节省成本外，虚拟呼叫中心还为企业提供了更大的灵活性和可扩展性。随着团队和业务的不断发展，虚拟呼叫中心可以轻松适应不断变化的需求，包括增加或删除代理。基于云的软件还可以与各种系统和数据平台无缝集成，简化工作流程并提高整个组织的效率和生产力。
设置虚拟呼叫中心
设置虚拟呼叫中心
建立虚拟呼叫中心涉及几个关键步骤，包括定义目标和目的、规划预算和选择合适的软件。
通过仔细考虑每个因素，企业可以确保顺利、成功地过渡到虚拟呼叫中心环境，最终增强其客户服务质量和整体效率。
确定目标和目的
建立虚拟呼叫中心的第一步是确定指导其运营的目标和目的。这些目标可能包括优化客户满意度、改善客户体验、提高代理保留率和生产力、降低管理成本以及获得更广泛的人才库。通过明确概述这些目标，企业可以更好地了解其虚拟呼叫中心的目的，无论是销售导向型呼叫中心、客户支持呼叫中心还是两者的混合。
为了确保成功，必须为关键绩效指标 (KPI) 设定目标，例如客户满意度、首次呼叫解决率、平均处理时间和平均放弃率。通过监控和衡量这些 KPI，企业可以评估其虚拟呼叫中心的绩效并进行必要的调整，以不断增强其客户服务。