2020 年初，疫情刚开始的时候，奥尼尔预计电话量会增加，因为很多客户选择打电话而不是亲自到访。她知道，这个时候许多人会面临前所未有的经济困难，并向银行寻求支持和指导，这意味着客户满意度不仅需要保持，还需要超越。几天之内，奥尼尔就动员了几名员工，测试从办公室到居家办公的转变。
到 3 月中旬，她让整个呼叫中心团队转为在家办公，全力为客户提供帮助。她的团队昼夜不停地工作，重新安排呼叫量并建立新的控制措施。此外，为了满足客户需求，奥尼尔努力重新部署 3,000 名金融中心员工来帮助支持呼叫量，这样客户就不会感觉到他们所期望的美国银行服务发生了变化。
结果，对于该公司的 6600 万消费者和小型企业客户来说，消费者客户满意度内部指标创下了历史新高（85.6%）。
自那时起，奥尼尔和美国银行的领导层一直密切关 多米尼加共和国电报数据 注客户的反馈，以便迅速改善客户体验，提供客户最需要的工具和资源。这意味着美国银行加倍努力，为客户提供世界一流的数字体验，使每一次互动都变得无缝和轻松，让他们可以轻而易举地获得尽可能多的信息，同时还可以通过该银行的 4,300 个金融中心之一提供面对面的指导体验。
在整个疫情期间，美国银行使用移动应用程序和网上银行工具的客户数量比以往任何时候都多。该银行一直致力于根据每位客户的独特需求和财务目标，最大限度地提高个性化水平，让客户无论是在线还是面对面都能享受到轻松的体验。
“技术进步使我们能够以更强大的方式为客户提供服务，”奥尼尔说。“我们始终站在客户的角度，利用我们的数据，以客户能理解的方式轻松完成每一次互动。我们致力于以同理心引领，帮助每位客户实现他们的目标。”
案例研究 #2：非政府组织在新冠疫情期间提高人们对性别暴力的认识，通过网红获得 200 万次展示
当你无法直接站在客户的角度考虑问题时，聘请一位能够做到这一点的代理人会有所帮助。成功的影响者就是其中之一。你可以将他们视为小名人，由于在社交媒体上不断互动，他们往往与客户保持着密切的关系。
该活动旨在提高人们对性别暴力的认识并大声疾呼反对这种暴力行为。在新冠疫情期间，这种暴力行为有所增加，尤其是在非洲国家，因为学校等社会和保护网络受到严重破坏，隔离措施鼓励人们待在家里。