人们在感到受到攻击时，往往会变得防御性很强，”巴布科克说。“第一次接触一个人可能会决定整个互动的进展。记住，每个人都有自己的故事和做事的理由。从相信这个人做出选择是有理由的立场出发，从探究的角度而不是从假设的角度来展开对话。”
解决客户的问题或疑虑，并适应任何适用于他们的特殊情况。每位员工和消费者的安全至关重要，但当情况适用时（例如，客户有残疾），要意识到说“是”的力量。但是，如果客户没有不遵守政策的正当理由，只是不想遵守政策，您可以根据他们的动机来调整您的回应。
在政治分歧中恢复文明》一书 的作者、 Ethical Frames创始人Karen Tibbals分享了一段关于当前口罩佩戴争论的视频。为了更好地理解不想戴口罩的顾客，首先要了解他们潜在的道德观和选择背后的原因。如果顾客的 巴基斯坦电话号码数据 理由是自由，Tibbals 建议以尊重的态度反驳自由。
“如果这个人关注的是自由，那么企业可以说，‘我们在自由方面存在冲突——你戴口罩的自由和我决定谁可以进入我处所的自由。因为我知道你尊重我的自由，也尊重你的自由，我相信你会支持我的决定，要求选择进入我处所的人戴口罩，”蒂巴尔斯说。
3. 缓和局势。
尽管每种情况都是独一无二的，需要针对性地做出回应，但您的员工应该接受如何缓解与客户的冲突的培训。不要指责或责怪不遵守新政策的客户。保持冷静，认真对待他们，并找出他们不遵守政策的原因。在处理问题时要友好而个性化；人们更倾向于听从他们喜欢的人的意见。
如果客户仍然不服从，请对给您带来的不便表示歉意，并说明公司政策是您提出要求的原因。您可能会因为反复教育不服从的客户而感到沮丧，但请务必记住，缓和冲突始终是首要任务。
4.为客户建议替代解决方案。
为您的员工提供多种可能的解决方案是解决冲突的好方法。当您遇到不愿意遵守新 COVID-19 安全规定的客户时，请以尊重的态度与他们沟通，了解他们不遵守规定的原因。如果他们有不遵守您的政策的正当理由，您可以进行适当的修改，以最好地为他们服务。如果他们不属于例外情况但仍然拒绝遵守，请建议采用其他采购解决方案。