概述了未来几年将推动客户体验的十大趋势，Medallia 意大利公司区域经理兼副总裁Giancarlo Rocco评论道：“采用体验管理软件是迈向革命的第一步，这将使公司了解他们的客户是谁，同时也倾听员工的意见，了解他们在整个旅程和所有接触点的体验，并适应他们的个人需求，从而使他们的需求变得越来越独特和与众不同，从而构建品牌未来的成功。”
1.客户和员工体验将对公司决策过程产生更大的影响。可以预见，未来的领导者将是那些懂得如何利用客户数据实时解决和改善客户体验的人，而不仅仅是使用客户体验 (CX) 和员工体验 (EX) 程序进行回顾性测量和分析。2
.一个以价值观为基础的时代将到来。人们对体验的选择将越来越多地反映他们的个人身份，并成为他们价值观的表达：因此，体验和身份将成为同一枚硬币的两面。每一次客户或员 工作职能邮件数据库 工的体验都将融入并反映他们的个人价值观；即使是冰淇淋，也将关乎动物福利、清洁空气和社区捐赠。3
.客户信号将成为新的调查方式。未来，品牌无需询问客户的感受，因为他们可以通过捕捉每个接触点和互动中的客户信号和行为来实时了解客户感受。4
.新的语音和视频技术将增强客户体验计划并减少客户流失。视频和语音将在客户体验项目中发挥巨大作用，因为它们为双向沟通提供了巨大的机会。更不用说用户更喜欢通过说话而不是打字来交流。5
.领先品牌将像对待客户一样对待员工。成功的公司将通过利用团队的声音来设计和管理客户的最佳旅程，并持续改进和创新，从而脱颖而出。6
.得益于科技，我们将见证个性化体验的大规模兴起。借助人工智能、物联网、5G 和 6G 等技术，以及快速发展的量子计算，在不久的将来，我们与之互动的绝大多数组织将真正了解我们每个人，并以近乎完美的方式（即使从情感角度来看）为我们提供我们所需的服务。这将“个性化地，但大规模地”发生。体验将根据不同的体验要素为每个人“量身定制”，并实时“打包”。7
.包容性的承诺仅仅依靠自身努力已远远不够：员工、投资者和消费者都将要求并期待取得重大进展。过去两年，我们看到包容性投资的增加，这将为那些能够引领重大文化变革项目的公司提供绝佳的参与机会。8
.客户的声音也将指导产品路线图，使公司能够摆脱单纯的价格竞争。能够遵循客户意愿的公司将能够真正实现差异化，增强品牌忠诚度并增加购买量。那些做不到这一点的公司将难以保持其相关性和盈利能力。9
.面对不断变化的客户需求，那些优先考虑同理心的品牌将获得最大的优势。领导者必须学会深入倾听客户的意见，比以往任何时候都更多地利用技术和人性去倾听、理解、决策和行动。10