将人工智能纳入你的服务战略
借助人工智能，客服人员可以更好地了解客户的偏好、行为、交易和情绪。有了这些额外的信息，他们可以更好地影响客户的选择、决定和通话结果。虽然人工智能的采用才刚刚起步，但随着越来越多的团队转向聊天机器人、文本和语音分析以及其他用例，人工智能的应用将迅速增长。我们的研究预测，到 2020 年，客户服务团队对人工智能的使用将增加 143%。
人工智能让服务代理能够在需要时提供人性化服务，同时让智能工具完成大部分工作。正如我们所指出的，自动聊天机器人可以解决常规客户请求。它们还可以通过自动预测案例领域、确定案件优先级并将案件转交给合适的代理来加速案件解决。预测智能可以评估过去的数据，帮助代理识别有可能将业务转移到其他地方的客户，并通过特殊优惠吸引他们回来。
当客户想要与代理交谈时，交接很容易。与机器人的交互被转移到代理控制台，因此客户不必重复他们之前输入的内容。这减少了平均处理时间，因为代理拥有所有之前的交互历史记录，并可以使用正确的信息和上下文快速解决问题。
如果客户想直接与客服人员交谈，而不与聊天机器人互动，该怎么办？人工智 牙买加 whatsapp 数据 能可以收集有关客户的信息，并对案例进行优先排序和分类，以帮助客服人员快速了解客户的需求。借助人工智能完成的行政工作，客服人员可以专注于需要他们解决问题技能的具有挑战性的客户支持问题。因此，他们从建立忠诚的关系和直接发挥作用中获得成就感。
对于希望整合人工智能的企业来说，第一步是决定要自动化哪些功能。例如，客户问你的哪些问题可以通过聊天机器人轻松回答？如何通过预填字段来简化表单？特别是，组织应该考虑他们希望改进哪些指标，例如平均处理时间、首次联系解决率和客户满意度评级。然后，他们可以开始战略性地决定如何使用人工智能来改变联络中心的运营，积极影响客户和代理的体验，并提高利润。
从根本上讲，要让人工智能兑现提供更好的客户自助服务和更高效的代理交互的承诺，它需要从业务数据中学习。人工智能的基础是数据。由于人工智能的好坏取决于它与之交互的数据，我们建议寻找一种“人工智能内部”解决方案；将人工智能内置到客户关系管理 (CRM) 平台中，客户记录和以前的交互历史记录都存储在该平台中。
当然，如果同样的 AI 解决方案也集成到销售、营销、电子商务和其他业务部门使用的应用程序中，那就更好了。各个部门拥有的有关客户的背景信息越多，AI 能提供的业务结果就越好。