分析反馈以识别趋势——一条反馈并不一定代表所有人。例如，虽然一位客户可能不喜欢您总是迟到五分钟开会，但另一位客户可能喜欢您迟到，因为他们从不准时。看看反复出现的痛点是什么。
根据所学知识采取行动。这是大多数公司忘记的关键步骤。不要只是编写分析报告；实施变革以解决客户问题。
量化客户体验工作对业务的影响
丹告诫公司不要在不了解数字背后原因的情况下过度依赖指标。
例如，他看到领导团队在某个月庆祝净推荐值 (N 塞拉利昂消费者电子邮件列表 PS) 有所提高，而下个月如果下降，就立即归咎于外部因素。问题是什么？没有关于导致指标上升或下降的背景信息。他建议使用 NPS 和客户满意度调查等工具作为输入，而不是最终分析。
收集反馈的根本目标应该是采取行动改善客户体验。这意味着要形成闭环，让客户知道他们的反馈如何影响政策、产品或服务。当客户感到自己被认真倾听、被理解、被重视，并足以推动真正的变革时，忠诚度就会提高。
丹说，如果不采取行动，数据收集基本上就毫无意义。
高管最终关心的是金钱。因此，在展示客户体验指标时，应将其转化为财务影响。例如，展示努力如何增加销售额或客户，而不是讨论社交媒体情绪。
在收入方面，良好的客户体验可以带来更多新客户和推荐。客户希望与善待他们的公司合作。丹敦促将这些点联系起来，以财务形式量化企业从提高客户忠诚度中获益。这包括严格衡量推荐业务的增长和重复购买率，作为业务增长的关键指标。
留存率也很重要——计算留存客户的终身价值。如果留存客户增加了 10%，请向 CEO 展示您在客户流失方面节省的总金额。
“客户服务就是客户体验不佳时才会发生的事情，”丹说。我们从不打电话给服务代表表扬他们——我们只是在出现问题时才联系他们。如果我们消除了问题，服务成本就会下降。