Так в какое же программное обеспечение CX следует инвестировать компаниям вместо этого? Интернет-магазин Morgan Tipop инвестирует в системы, которые позволяют собирать данные о клиентах , чтобы понять, какие каналы используют клиенты, чтобы найти вас (например, поисковые системы, email-маркетинг или социальные сети), какие продукты им больше всего интересны и как они предпочитают получать решения своих проблем.
«Нам нужно организовать наш технологический стек, прежде чем мы сможем начать продавать больше и кросс-продажи клиентам», — говорит Морган. «Чем лучше наши данные о клиентах, тем больше мы можем продать, потому что мы знаем, что происходит с нашими клиентами — на каком этапе клиентского пути они находятся, что им нужно и каковы их намерения».
Системы программного обеспечения для обслуживания клиентов часто База данных WhatsApp для России достаточно универсальны, чтобы предоставлять эти идеи, одновременно помогая клиентам с запросами на обслуживание. Их функции включают:
Аналитика взаимодействия с клиентами: анализируя записи звонков или стенограммы чатов, ритейлеры могут выявлять закономерности во взаимодействии с клиентами и заблаговременно определять, где следует улучшить качество обслуживания клиентов.
Картирование пути клиента: ритейлеры могут отслеживать точки взаимодействия с клиентами по нескольким каналам (например, веб-сайт, социальные сети или электронная почта) и анализировать весь путь клиента, чтобы выявить проблемные места и улучшить клиентский опыт.
Отзывы и опросы клиентов: отправляя формы обратной связи и опросы после взаимодействия, компании могут больше узнать об опыте и предпочтениях своих клиентов и, таким образом, улучшить свои продукты и услуги.
Как только компании получат четкое представление о необходимых улучшениях, они смогут постепенно приступить к их внедрению.