对 NPS 的一些反对意见Foresee Results的首席执行官
Larry Freed（如图）坚信衡量 WOM，但他发现 NPS 概念过于简单，可能会导致我们使用错误的 KPI 来运营业务。 Larry 的主要论点非常技术性，围绕使用相关性与回归分析来计算 WOM 与增长率之间的关系。此外，Larry表示，NPS的计算方式可能有点过于简单。他问道，你能将给出 6/10 分的人与给出 1/10 分的人等同起来吗？这种计算形式的结果是，这种 NPS 的结果可能会有很大波动，而平均满意度分数会随着时间的推移保持更加稳定。最后，Larry Freed 还建议我们不仅要纳入这个 KPI，还要将其与可以为 NPS 的演变提供解释的更广泛的研究联系起来。
我的看法：NPS是一个非常强大的工具，用一个数字（大家都能看懂）就能展示出你公司的业 BC 数据印度 绩如何，口碑潜力如何。我个人认为净推荐值原则最重要的方面是使用 NPS 作为优化企业文化的实用工作工具。培育一种能够为您的品牌或公司创造推动者的企业文化是我们所有人的首要任务。使用 NPS 作为跟踪公司整体绩效和文化演变的工具对我来说似乎非常有用。
此外，我当然同意 Larry 的观点，即需要进行更深入的研究来了解 NPS 为何朝着某个方向发展。最近，我们与 InSites Consulting以及Pepper's & Rogers合作开展了一项关于 NPS 分数的大型研究，并且我们还在研究中加入了一个解释部分。来自我们客户的反馈表明，这些解释信息对于使NPS可操作和确定优先事项是必要的。我们向客户建议的理想组合是建立一个包含 NPS 和可能的其他一些 KPI 的跟踪器，并将其每年与更大规模的解释性研究联系起来。