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模范行为：每个人都参与，包括管理层。例如，Landal 经理会亲自致电投诉的客户。一起做，并不断思考自己做得是否正确。
激情：注重积极性。始终关注积极的一面，尤其要关注你的推动者。
我个人认为，在荷兰，只有少数公司将 NPS 作为一种文化或企业理念。许多组织仍然需要在内部销售它，然后你才能进入系统。我不知道五年后荷兰公司会表现如何。谁知道呢，也许这是一种用不同的衡量标准来衡量的企业理念（精神）呢？

史基浦机场的神奇厕所
史基浦集团市场研究与情报经理汉斯·马滕斯 (Hans Martens) 介绍了史基浦机场如何为乘客带来乐趣并尽可能降低压力。史基浦机场希望到 2020 年成为欧洲最佳中转机场，但竞争正在日益激烈。从护照检查到登机，史基浦机场都尽力减轻乘客的压力。史基浦机场竭尽全力营造积极而激动人心的氛围。史基浦机场是一种体验；这里有鸡尾酒吧、图书馆、博物馆、购物大道等等。

令人惊奇的史基浦厕所乘客的需求是最重要的。史基浦机场假设有 6 种类型 波斯尼亚和黑塞哥维那电报数据 的顾客，并确保机场为各类顾客提供相应的服务。我发现一个有趣的事实：厕所对史基浦机场的体验有很大影响。令人惊奇的厕所引起了人们的极大关注。

史基浦机场采取了哪些措施来激发顾客的兴趣？史基浦机场关注乘客的旅程和顾客的情绪。这就要求各部门内部要齐心协力，各部门之间要协调一致。此外，史基浦机场的员工还经常亲自前往机场采访乘客。这样，员工就清楚地知道顾客的情况了。由此可见，史基浦机场始终将顾客放在第一位。史基浦机场的幕后场景很不错，但我并不完全清楚史基浦机场是否具有 NPS精神，以及客户是否真正推动了这一流程。