Callbot 与 Voicebot：差异、相似之处……以及做出正确选择的关键！

[monimenu297]

我们已经进入了可用时代。在消费者眼中，公司必须表现出自己有能力在创纪录的时间内、在白天或晚上的任何时间以惊人的效率响应请求。除了这些要求之外，还包括对交互性和个性化的渴望。然而，被称为“机器人”的会话代理恰恰满足了这些需求。

如果说“聊天机器人”现在已为企业所熟知，那么新型智能虚拟代理已经出现，其具有显着的特殊性：它们依靠语音进行通信。这些程序实际上旨在通过自然语言回答用户问题。“语音机器人”和“呼叫机器人”就是这种情况，这两种工具有助于提高客户关系的质量。

对这两种技术进行更新，以更好地了解它们的共同点、反对点以及如何做出正确的选择。

什么是语音机器人？
您已经了解聊天机器人，这种计算机程序能够支持与对话者进行书面交流。许多平台都使用这 加拿大传真数据 种类型的工具。你肯定每天都会遇到它，有时你自己都不知道。例如，当您访问网站并且屏幕右下角打开一个窗口，其中显示“Émeline”或“Nathan”愿意为您提供帮助时，它确实是一个聊天机器人：这个人并不真正存在。

从聊天机器人开始，新技术出现，不再依赖文本交换，而是依赖语音。这些程序旨在支持与用户的口头对话：这就是为什么它们被称为“语音机器人”，即会说话的机器人。

因此，语音机器人是一种能够自动处理用户自发提出的口头请求的会话机器人。此类程序基于人工智能和自然语言处理的三种互补技术：

语音识别，允许语音机器人识别单词并赋予其含义；
语义分析，包括理解整个句子（将其转录为文本形式以便机器人更好地识别）；
语音合成，对于语音机器人根据请求制定响应至关重要。
语音机器人尤其出现在集成到智能手机中的虚拟助手（苹果的 Siri、三星的 Bixby）和近年来蓬勃发展的智能扬声器（Google Home 上的 Google Assistant、亚马逊 Echo 上的 Alexa）中。

什么是呼叫机器人？
呼叫机器人是一种适用于商务电话的语音机器人。当一个人打电话时，即当他们拨打他们想要联系的公司的号码时，该程序就会运行。在某些情况下，呼叫机器人还可以自行拨打电话：例如，联系留下联系方式的用户，以便回电并与顾问联系。

从这个意义上说，呼叫机器人也是一个会话代理，但致力于处理和路由呼叫。通常将其与交互式语音服务器进行比较，交互式语音服务器是一种允许呼叫者找到简单问题的具体答案或将其定向到正确的人的技术。在某种程度上，呼叫机器人是一个“会说话的答录机”。

正如您所看到的，这两种解决方案 - 语音机器人和呼叫机器人 - 相对接近......

语音机器人和呼叫机器人：它们有什么共同点？
语音机器人和呼叫机器人是两个使用语音进行通信的会话代理。两者也都依赖于类似的技术：人工智能，以及自然语言处理。

这些语音助手为企业与潜在客户和现有客户的互动开辟了新的视角。这是在使用语音来联系品牌或与计算机程序进行通信的民主化背景下实现的。我们注意到，语音搜索的使用正在迅速增长：2019 年，法国有 16 至 2000 万智能手机语音助手用户，170 万用户使用联网扬声器（Cnil – Livre White Listening to you，2020 年 9 月）。这意味着用户已经习惯了与虚拟助手进行交互，包括口头交互。

然而，这些语音聊天代理为企业提供了许多优势。他们更愿意响应客户的请求，并且更积极地进行干预。它们节省了宝贵的时间，并让员工摆脱了语音机器人和呼叫机器人能够解决的重复问题，从而使他们能够专注于其他任务。因此，这些工具极大地有助于改善客户关系。

然而，在这两种情况下——语音机器人和呼叫机器人——用户体验的质量仍然是决定性的。机器人不理解所要求的内容、响应不正确或引用错误的服务，都将导致令人失望的体验。这不仅会影响用户的旅程（他们可能会推迟或放弃他们的方法），还会影响公司的品牌形象。

因此，根据您的业务需求适当选择机器人至关重要。这就是为什么在这样做之前，我们必须了解是什么反对这两种技术。

语音机器人和呼叫机器人：它们有什么区别？
当然，呼叫机器人是语音机器人的一种。这是两个支持“机器语音”交互的工具。然而，有一个本质的区别：语音机器人通过连接的对象或移动界面进行干预，而呼叫机器人则建立在电话通道上。

对于用户来说，语音机器人有两个目的。它用于进行语音搜索，也就是说，根据在线可用信息或通过公司数据库访问的信息，提出请求（例如：“天气怎么样？”），以获得口头答复。它还允许您通过语音发出命令以执行操作（例如：“调高音量”或“给妈妈打电话”）。这些交互通常很简短，并导致简单的响应或操作。

另一方面，呼叫机器人可以支持更长的对话，持续几分钟，并支持连贯、甚至丰富的交流。与语音机器人不同，它能够部署高级场景并执行复杂的任务，例如触发操作本身（开设客户帐户、声明索赔、记录信息等），但范围要大得多。这是有充分理由的：当您出于特定目的致电公司时，您会遇到呼叫机器人，而语音机器人则需要处理不同的请求。

目的也不同。呼叫机器人用于转接收到的呼叫，目的是减轻电话总机的负担。它可以满足呼叫者的请求，将他们引导至正确的服务或正确的人员。它还可以回答简单的问题，适应对话者的说话节奏，甚至存储呼叫（接线员可以稍后再次收听）。

从这个意义上说，呼叫机器人有助于吸收重要的活动流，保证总机的可用性和可访问性，并疏通呼叫中心。

如何为您的客户关系选择合适的智能代理？
在语音机器人和呼叫机器人之间，如何做出正确的选择来优化您的客户关系？答案本质上取决于与您的目标、您的目标以及您提供的服务进行沟通的首选沟通渠道。如果电话渠道占据上风，而您的客户服务不堪重负，那么呼叫机器人将是您的首选。顺便说一句，这将使您受益于通常与之相关的交互式语音服务器的优势。

就其本身而言，语音机器人是一种相关工具，可以为您的潜在客户和客户提供有关您的业务的信息，例如当他们连接到您的网站或移动应用程序时。如果您处理大量有关类似请求的电话，那么设置与您的数字媒体关联的语音机器人以提供自动响应可能会很有用。

最后，您可能需要集成两种解决方案：用于网络渠道的语音机器人、用于电话渠道的呼叫机器人